Diálogos Aliar: Jacqueline Gomes - Consultora certificada pelo Disney Institute


1) O mundo empresarial vem se transformando a uma velocidade não vista até agora, qual o papel do atendimento neste contexto?

O atendimento tem papel fundamental nesse cenário, pois uma das principais transformações que observamos é o aumento constante da concorrência, o que acaba por oportunizar o aumento na disponibilidade de produtos, serviços e marcas, o que gera por consequência o aumento na exigência do cliente. Tal exigência passa por questões que vão desde a qualidade, preço, até o atendimento. Mas acima de tudo, esse novo cenário construiu um novo cliente, que está focado em viver experiências e não consumir por si só e diante disso o atendimento e o relacionamento são fundamentais para a construção da percepção do cliente em torno de tais experiências.

2) A Disney é referencia em excelência em atendimento e serviço, o que falta para as empresas brasileiras melhorarem seu atendimento?

Nossas empresas precisam compreender que atendimento é muito mais do que tratar bem. Atendimento precisa ser compreendido como um ativo econômico e que portanto, demanda planejamento e investimento. Atender com excelência envolve integrar diversos esforços como, o comportamento e habilidades de pessoas, planejamento da experiência que queremos que o cliente viva para que à partir disso seja planejado o processo de atendimento à ser praticado, e ainda, a disponibilidade de uma ambiente pensado para também atender. E acima de tudo, as empresas brasileiras precisam cultivar uma cultura de atendimento, de priorização do cliente. 3) Cada vez mais a tecnologia vem ganhando forças em vários negócios, o que não é diferente com o relacionamento com o clientes, você acredita que ela é aliada ou vilã deste processo?

Acredito que ela é aliada das empresas que a utilizam para agregar valor e conveniência à experiência do cliente através do atendimento. Empresas que ainda não utilizam as novas tecnologias para potencializar sua ação com o cliente, obviamente são ameaçadas por tais inovações. 4) Quais dicas você daria para empresas que desejam se diferenciar pelo atendimento de excelência?

Inicialmente sugiro que avaliem e, se necessário, revejam a experiência que não estão proporcionando aos seus clientes. Para a partir de tal análise planejar um processo de atendimento de excelência com foco em provocar no cliente a melhor percepção acerca dos produtos, serviços e relacionamento proporcionado. Além disso, é fundamental ter atenção aos detalhes que cercam a vivência do cliente. Conforme apresentamos em nossa capacitação usando os conceitos da Disney, também orientamos as empresas a buscarem construir um processo de atendimento que estabeleça uma conexão emocional com seus clientes, pois assim a percepção de valor do mesmo será potencializada. Por fim, não esquecer de integrar as pessoas, os processos e os locais, pois é essa integração que funcionando voltada ao cliente que oportuniza o atendimento de excelência.

Jacqueline Gomes é consultora certificada pelo Disney Institute

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